エミレーツ航空が3月26日よりエアバスA380を成田路線に導入する。それに伴い、世界中からの搭乗者に接遇するエミレーツ客室乗務員のビジネスコミュニケーションスキルを初公開した。

現在、エミレーツの客室乗務員はドバイを拠点に、世界83カ国154都市のフライトに乗務している。在籍する客室乗務員は実に約2万人、世界130カ国以上の国籍で編成されるチームの中で日本人客室乗務員は400名以上が在籍。彼らは多国籍で異文化の同僚と日々働いており、職場の人間関係を良好に保つことは仕事をする上で非常に大切。このコミュニケーションスキルは、仕事仲間や取引先との良好な関係を構築するヒントになるかも。

エミレーツ版トラブル対応の奥義“LEAP”（リープ）を紹介。

Ｌ　Listen（傾聴する）
先ずはしっかりと相手の要望や言い分をよく聴くこと。真摯な姿勢で相手の問題理解に努めようとしていることを示す

Ｅ　Emphathize（共感する）
相手の言い分をしっかりと受け止めた後は、困っている状況に共感し、相手の気持ちに寄り添って心情を理解していることを示す。相手が不快に思っていることに対してお詫びの言葉を添えることは鉄則

Ａ　Ask Open Question（お伺いする）
その他にも懸念や言い足りない事がないかを尋ねることも大切。相手は自分の問題を聞き入れられたことで少し落着きを取り戻す。直面している問題以外にも何か不満や要望がないかを更に尋ねることでいかなる問題も解決しようとする姿勢を示す

Ｐ　Paraphrase（自分の言葉で言い換える）
顧客からの要望やクレーム内容を、自らの言葉で言い換えて伝えることも大切。きちんと理解していることを自らの言葉で示す

多国籍な仲間と働く3つの心得

1 違いを受け入れることが大前提！
多くの日本人客室乗務員は、異なる文化背景を持つ同僚の行動や言動に最初は戸惑いながらも違いをポジティブに捉え、違いを認め、異文化を学ぶことで良好な職場環境を築いている。日本人同士の職場環境であっても、上司、部下、同僚との考え方の違いを受け入れ理解する姿勢を示す

２ “憶測”は良好な人間関係の壁になる
事実かどうかを確かめないまま、推測、思い込み、憶測による判断は大きな問題へ発展してしまう。憶測はぜず、まずは自ら説明し相手の意図も聞く。日本人にとってはごく普通の行動であっても異文化では失礼になることもあるので話し合いが大切

３ 勇気をもってコミュニケーション！
より良いチームとして働くために、まずは仕事仲間についてよく知る努力をし、初対面の相手でも積極的に会話をし、打ち解ける努力を惜しまない